Steeds meer bedrijven zetten servicebots in – dat kan een robot zijn of een (online) chatbot. Wat vinden klanten daar eigenlijk van? Alexander Henkel, onderzoeker bij de Open Universiteit, onderzocht samen met een aantal collega’s vier jaar lang wat consumenten vinden van de service door bots.
De onderzoekers voerden een reeks experimenten uit. Mensen met een positieve houding tegenover technologie waren iets positiever over de servicebot en vrouwen waren iets positiever dan mannen, maar de verschillen waren klein. Ook in een vervolgonderzoek maakte de robot de deelnemers niet blij: hun oordeel over de service was over de hele linie een stuk negatiever als er een robot in het spel was. Maar als er een 20% korting te behalen viel, was het oordeel over de chatbot opeens een stuk milder: men is nu net zo tevreden over de bot als over de service van een persoon.
Maar wat als de bot het beter doet? Dat is gezien de huidige ontwikkelingen met ChatGPT en andere AI-toepassingen zeker niet onmogelijk. Om dat te onderzoeken voerden de onderzoekers een laatste reeks studies uit. Zo lieten ze de deelnemers chatten met een ’trage persoon’, een ’trage bot’ en een ‘supersnelle bot’. In alle situaties werd de taak met succes uitgevoerd. De deelnemers waren het minst te spreken over de trage bot, het meest over de supersnelle bot. Bovendien stelden de onderzoekers vast dat de kritiek dat de bot een kostenbesparing is ten nadele van de klant verstomt als ze te maken krijgen met een supersnelle bot.
Lees het complete, interessante stuk op de site van de Open Universiteit.
